Twitter como soporte técnico

John Battelle entrevista en su blog a Frank Eliason. Eliason es responsable de @comcastcares, un servicio basado en Twitter que procura atender las peticiones y quejas de los clientes de Comcast.

Twitter concede una doble utilidad al servicio: por una parte, la brevedad en la exposición del problema obliga a los usuarios a ser precisos en sus preguntas y demandas. Por otra, la rapidez y el sistema de respuestas que ofrece este servicio de microblogging lo hacen plataforma ideal para este tipo de atención al usuario.

Me pregunto si compañías como Telefónica o Jazztel tendrían éxito implementando este tipo de servicio. Desde luego, siempre será mejor un humano a traves de Twitter que multitud de máquinas sin sentimiento ni corazón. Además, es poco probable que las peticiones vía web igualen el volumen de llamadas.

En opinión de Battelle, el servicio que recibe de Comcast a traves de Twitter es muy superior al telefónico.